金易联产品操作手册


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    1.引言

    1.1项目名称

    金易联

    1.2编写目的

    金易联的目标是线上线下一体化营销服务平台,解决员工与员工(内部协同)、员工与客户
    (外部营销、服务)问题。
    产品形态:员工端:“金易联机构版”app 与客户端:“金易联”小程序。

    2.功能概述

    2.1功能结构

    金易联是金融机构客户营销服务解决方案,具有知识库、用户画像、标签建群、产品推 荐、MOT 管理、协同服务、个人空间、虚拟团队、绩效管理、安全合规、社交展业、客户管理、机器人客服、仪表盘等十四个核心功能 。

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    3.金易联功能说明

    3.1下载 APP/登录

    3.1.1功能说明

    该功能主要是员工的手机上安装 APP,方便使用

    3.1.2操作步骤

    1)APP 下载:
    根据手机系统的不同,扫描对应的二维码
    安卓端手机扫码后,点击右上角按钮,在弹出的菜单栏中,点击在浏览器中打开, 即可安装
    2)账号登录:
    打开 APP,输入正确的机构码、账号和登录密码即可登录;

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    登录页面

    3.2发现-首页

    3.2.1首页

    功能说明

    为了让员工用户可以更好地理解认识金易联产品的特点和用途,将快捷功能展示在页面头 部,展示最有兴趣的营销线索。展示客户互动排行榜、转发排行榜、咨询排行榜前三名和转 发助手的文章列表更好地使用金易联的特色功能

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    详细描述

    1.点击快捷功能栏的更多,可以自定义调整功能栏的选项
    2.点击意向值提升最多的客户营销线索,可以更快更好地触达客户
    3.可查看用户的客户互动排行、转发排行、咨询排行榜
    4.查看转发助手文章列表,点击一键获客可快速拓展营销
    5.点击筛选图标,即可切换转发助手文章排列方式,支持“最新排行”和“最热排行”

    3.2.2排行榜

    功能说明

    为了丰富排行榜查看的维度,为了更好、更全面地激励员工用户的工作,故增加客户互动 排行榜、转发排行榜

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    详细描述:

    1.在 APP 首页-发现,点击排行榜模块的右上角更多图标,进入排行榜小程序;
    2.在页面顶部可切换排行榜
    3.点击排行榜上方的时间筛选,可查看在对应时间段内的得分情况

    3.3办公

    3.3.1通知

    发送通知可以方便通知到相对应的组织或个人

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    详细描述:

    1.点击工作页面中的通知图标,可查看之前发出或收到的通知内容
    2.点击“+”号,填写通知内容,选择对应的接收人和发送方式,即可发送通知

    3.3.2签到

    功能说明

    员工在外出时,通过签到功能实现外勤签到,方便管理层查看员工外出情况

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    详细描述:

    1.点击签到图标,进入小程序开始签到流程;
    2.确认手机定位获取的地理位置,点击签到按钮,录入签到内容;
    3.输入对应的签到内容,记录员工外勤的工作内容和结果;
    4.点击统计,即可查看签到记录。

    3.3.3知识库

    功能说明

    员工用户可查看已审核通过的知识库词条,方便在咨询服务中快速回复客户

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    详细描述:

    1.点击工作页面知识库图标,进入知识库列表页
    2.点击知识库词条,可查看知识库问题详情

    3.3.4文件盘

    功能说明

    可在金易联 APP 中上传文件可方便员工在与客户沟通的过程中快速发送适宜的文件帮助客户理解业务。

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    详细描述:

    1.点击工作页面中文件盘图标,进入网盘;
    2.点击文件可查看文件,对文件进行添加标签、保存至手机、删除等操作;
    3.在服务房间,打开“+”号菜单,可选择网盘里文件快速发送给客户;

    3.3.5共享盘

    功能说明

    为了提高工作协同效率,企业需要共享盘功能,共享盘分为内部与外部。内部为员工内部 沟通,外部为员工与客户间使用。

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    详细描述:

    1.点击工作页面中的共享盘图标,进入共享盘文件列表;
    2.在文件列表中可查看到权限下的文件,可对文件进行转发、保存至手机等操作;
    3.点击右上方的上传图标,可选择文件上传分类

    3.3.6通讯录

    功能说明

    该功能主要帮助用户维护客户关系、主动触达客户,并且可以与同事起到互相协助的作用。

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    员工通讯录,迅速找到解决问题的人咨询

    详细描述:

    1)员工通讯录:
    您可通过员工通讯录,找到组织内的同事进行问题咨询,并自行回复客户。
    2)客户通讯录:
    您可在该群组内找到您服务过的的客户,并主动触达。

    3.3.7新手指引

    功能说明:

    新手指引主要是让员工用户快速了解 APP 的功能,图文并茂地介绍金易联的功能

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    详细描述:

    点击工作页面中新手指引图标,进入新手指引页面,根据导航点击查看指引内容

    3.4分发管理

    功能说明:

    统一编辑观点,一键分发下级,提高工作效率

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    详细描述:

    分发观点操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到分发管理模块,点击内容分发,进入内容分发界面;
    3.顶部栏目分为“已发布”、“待发布”, “已发布”:已经分发完成的观点;
    “待发布”:已设置定时分发的观点;
    可点击“ ”进行分发观点编辑,输入观点内容;
    选择需要分发的组织及选择分发时间(立即或者定时),其余操作同观点发布;
    点击发布即可分发至所选组织的每一位员工,相关的员工将在工作室中自动发布该观点;

    3.5工作室管理

    编辑工作室,并使用工作室内容进行在线展业,活跃于客户视野;

    3.5.1工作室管理-观点管理

    新增观点

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    新增观点操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到工作室管理模块,点击观点管理,进入观点列表界面;
    3.点击悬浮的“+”按钮,选择添加新观点,进入发布观点界面,输入相关内容,在下方附件框选择相应添加(分别是图片、视频、表情、转载文章、产品、活动、知识库),点击发布即可新增观点);

    管理观点

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    管理观点列表操作步骤:
    1.于观点列表点击对应的观点,可查看观点详情及该观点评论;
    2.如需要删除评论,可长按对应的评论弹出确定删除窗口,点击删除即可;
    3.如需要删除已发布的观点,可找到观点列表中对应的“x”按键,确认删除即可;

    3.5.2工作室管理-活动管理

    新增活动

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    新增活动操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到工作室管理模块,点击活动管理,进入活动列表界面;
    3.点击“+”按键,选择添加新活动,进入新增活动界面,输入相关活动详情及要素,点击发布即可新增活动;

    活动管理

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    管理活动操作步骤:
    1.进入活动列表页,点击对应的活动进入活动详情页;;
    2.点击“报名名单”按键可查看已报名的客户名单;
    3.点击“活动小组”按键可发起群聊,相关报名客户可参与讨论;

    3.5.3工作室管理-产品管理

    产品管理

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    新增产品操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到工作室管理模块,点击产品管理,进入产品列表界面;
    3.点击“+”按键,选择添加新产品,进入新增产品界面,输入相关产品详情及相关信息, 点击添加即可新增产品;
    删除产品操作步骤:
    1.进入产品列表界面,点击需要删除的产品进入产品详情页;
    2.点击“删除”按钮,确认删除即可删除对应的产品;

    3.5.4工作室管理-广告管理

    功能说明

    广告管理的主要作用是拓展个人工作室的多样性,增加个人工作室广告位,展示相关广告内容。

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    详细描述:

    1.管理员在管理后台添加推荐广告内容,员工可在B端APP个人工作室查看到所有已上架的广告;
    2.员工进入B端工作室主页,广告位轮播展示已经选择的广告内容,点击编辑按钮可进入广告管理页面,进行广告上下架操作;
    3.上架后的广告内容将在C端根据所选择的广告顺序进行轮播展示;
    当无上架广告时,B端APP固定展示展位图,C端小程序广告栏目即隐藏。

    3.5.5工作室管理-课程

    功能说明

    课程的主要作用是采用图文的方式向客户普及投资、理财等金融相关知识和行业趋势。

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    详细描述:

    4.管理员在管理后台添加课程内容,员工可在个人工作室查看到所有已上架的课程;
    5.员工点击课程列表中的课程,即可进入课程详情页查看具体课程内容;
    6.点击右上角“…”图标,亦可发送课程详情至微信好友;
    7.当无上架课程时,课程栏目即隐藏;

    3.5.6工作室管理-分享

    功能说明

    可以通过两个方式将工作室分享至微信:

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    详细描述:

    分享工作室操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“我的”栏;
    2.找到分享模块,选择对应的分享途径;;
    3.如选择微信好友,则调起微信界面,选择需要分享的好友即可,客户点击小程序进入工作 室;
    4.如选择分享至朋友圈,则自动将相关名片作为图片附件跳转发朋友圈界面,客户扫描小程
    序码进入工作室;

    分享观点操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到工作室管理模块,点击观点管理;;
    3.找到需要分享的观点点击“分享按键”,弹出需要选择的分享途径;;
    4.如选择微信好友,则调起微信界面,选择需要分享的好友即可,客户点击小程序进入工作 室;
    5.如选择分享至朋友圈,则自动将相关名片作为图片附件跳转发朋友圈界面,客户扫描小程
    序码进入工作室;

    3.6销售线索

    利用分享反馈的线索,及时抓获潜在客户;

    3.6.1浏览历史

    功能说明:

    想知道分享出去的工作室,都有谁访问了吗?浏览历史功能帮助您运筹帷幄。

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    详细描述:

    查看浏览历史操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到销售线索模块,点击“浏览历史”进入;
    3.点击具体的浏览历史,可了解客户访问的具体路径;

    3.6.2数据概览

    功能说明:

    基于客户的维度,记录浏览过您工作室的所有访客动态,亦可直接点击在线咨询按钮进行沟 通,打通客户经理于客户的被动障碍。

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    详细描述:

    查看数据概览操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到销售线索模块,点击“数据概览”进入页面;
    3.顶部分为整体数据、名片数据、观点数据、产品数据栏目,可分类查看各维度的产生的访 客数据;

    3.6.3访客列表

    功能说明:

    基于客户的维度,记录浏览过您工作室的所有访客动态,亦可直接点击在线咨询按钮进行沟 通,打通客户经理于客户的被动障碍。

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    详细描述

    查看访客列表操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到销售线索模块,点击“访客列表”进入;
    3.点击具体的访客名单,可了解该名客户在您工作室访问详情;

    4.点击访客列表旁的联系按键,可发起与客户的聊天室,主动联系;
    5.点击智能助手按钮,进入 AI 助手页面,可查看 AI 分析可视化视图;

    3.6.4分发跟踪

    功能说明:

    分发跟踪记录您每次内容分发所带来的客户行为数据,帮助您更好的分析不同客群对于不 同内容的感知度,有助于您更好对客户群体进行管理,对后续的内容营销进行改进。

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    详细描述:

    查看分发跟踪操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到销售线索模块,点击“分发跟踪“进入;
    3.于分发跟踪界面,可查看每个分享被客户所浏览、点赞、评论、二次分享的数据;

    3.6.5裂变雷达

    功能说明:

    如何挖掘您的高忠诚度客户?裂变雷达记录了您的客户通过对于您分发出去的内容二次转 发,吸引更多的客户访问您的工作室。

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    详细描述:

    查看裂变雷达操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到销售线索模块,点击“裂变雷达“进入;
    3.于裂变雷达界面,可查看每个分享被客户二次分享的带来新客户的数据;
    4.点击带来新客户访问头像,可进入其的访问次数;
    5.点击裂变详情页面中访客头像,可跳转至访客列表页面,查看访客行为记录

    3.7营销工具

    3.7.1营销海报

    功能说明:

    如何扩展获客渠道?营销海报就是有效的方式之一,可选择多种类型和各式各样的模板来 满足不同场景下的营销需求,填写好相应的内容即可一键获得精美的营销海报。

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    详细描述:

    新增营销海报操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“工作”栏;
    2.找到营销工具模块,点击营销海报,进入新增海报界面;
    3.于顶部选择对应生成的海报类型(默认海报类型,产品海报、活动海报、节日海报、其他),点击需要生成的海报背景模板;
    4.选中海报背景模版后填写海报信息,可选填个性化海报推荐语;
    5.选择相关内容(产品海报—产品,活动海报-活动),输入相关推荐信息点击“生成海报”
    即可;
    6.选海报亦可分享微信好友及朋友圈,甚至可以保存为图片,通过其他沟通工具传播。

    3.7.2转发助手

    功能描述:

    为了更好地提高发布观点的质量,给员工用户提供转发助手,可从中选择合适的观点文章转 发至客户端,大大节约了员工用户的时间和精力

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    详细描述:

    转发助手使用步骤:
    1.打开金易联 APP,切换至工作页面,点击转发助手;
    2.转发助手文章排列方式支持“最新排列”和“最热排列”;
    3.浏览转发助手的观点文章,点击一键获客即可转发观点文章;

    转发助手审核步骤:
    当员工用户有转发助手文章的审核权限时
    1.打开金易联 APP,切换至消息页面,打开通知助手
    2.收到文章更新提醒通知,查看简介
    3.点击查看详情,跳转文章审核的小程序页面,可浏览完整的文章
    4.浏览时可提醒文章中含有的敏感词
    5.点击通过,即审核通过;点击拒绝,即审核失败,请填写拒绝理由

    3.8在线咨询

    简要产品流程

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    3.8.1咨询/留言工单

    功能说明

    该功能主要使客户可以通过发起咨询/留言工单,向客户经理求助解答自己的问题。客户咨 询分为两类:一是在线咨询,二是在线留言。

    详细描述

    1)如何看到客户的咨询/留言工单?
    客户发起工单时,基于客户咨询时的地理位置,我们会按照一定的匹配规则将咨询信息分配 给网点的客户经理。匹配规则为:
    a.基于客户的 LBS,匹配就近 5 个网点;
    b.基于用户的问题分类,将咨询信息派遣给具体的角色。
    所有符合资格的客户经理可收到一条系统消息推送,同时在 APP 中的“工作”栏目看到最新的抢单信息,请及时处理。

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    2)如何抢单?

    a.如您在预览了用户问题后,认为可以处理该客户的在线咨询/留言:
    b.在线咨询点击“立即抢单”,您将进入与客户在线沟通的服务房间,开始处理客户的线上咨询;
    c.在线留言点击“抢单”,进入留言回复页面,开始回复客户的留言。

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    接单后的服务咨询在线沟通 接单后的留言回复

    为了给客户更好的在线体验,请在收到客户咨询后尽快处理。

    2)如何咨询转单?

    a.点击“+”中的“转单”;
    b.选择“找联系人帮忙”或者“找团队帮忙”(如有明确的人选,可以选择 1 位同事进行转
    单,如不确定,可以选择 1 个团队进行转单)
    c.点击“确定”后,转单操作成功;若有同事接单,客户端会提示其进入新的服务房间,与您的同事在线沟通(同时,系统会将您与客户的聊天记录,打包至新房间,供客户参考)

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       选择转单对象	同事成功接单后,看到之前的历史聊天记录
    

    3)如何调用知识库?
    a.在输入框输入关键字,并点击“知”字,您将会看到预设于知识库内的所有相关答案; b.点击某个内容上的“发送”,内容会发送至服务房间,点开看到具体内容。

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    知识库调用,发送入房间 知识库词条点击查看内容

    4)如何使用快捷内容操作?
    我们提供以下快捷操作,以便提高您的咨询处理效率(点击“+”调取):
    a.快捷回复发送
    b.快捷图片发送
    c.快捷照相发送
    d.手机文件发送
    e.网盘文件发送
    f.共享盘文件发送
    g.地理位置发送
    h.股票信息发送

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    快捷回复 多功能操作,提高咨询处理效率

    5)如何实现在线合规监控?

    如果您在服务过程中发送的内容包含敏感词,系统会自动将敏感词汇进行屏蔽,同时知会合 规管理员。

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    敏感词屏蔽

    6)如何发起服务评价?
    当客户认为此次服务可以结束,您可以在线发起评价请求,让客户为您的此次服务打分。

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    服务结束,请求评价 用户评价服务

    3.8.2创建群组/频道聊天

    功能说明

    该功能主要提供给用户组建群聊方便讨论问题以及快速拉群。

    详细描述

    1)群聊:选择同事及服务过的客户组建群聊,进行相关问题的讨论;
    2)频道:可创建一个频道,所有人可以通过频道二维码进入,如活动群
    3)标签:可根据自定义的标签将同事或客户预先分组,使用标签建群功能快速拉人入群

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    选择群聊模式 标签建群

    3.8.3查看股票行情

    功能说明

    当员工用户向客户推荐股票时,为了方便客户可以直接查看股票的相关行情数据,可在咨询 聊天和发布观点时发布股票链接,客户可点击链接查看股票行情相关数据。

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    详细描述

    1.用户可在聊天房间功能栏中点击股票选项,可输入“$”符号调起股票选择
    2.输入股票代码或股票名称,选择想要的股票,点击发送,即可发送给客户
    3.客户或员工用户点击股票链接即可打开股票行情页面,查看相关数据

    3.9我的

    3.9.1智能名片管理

    功能说明:

    智能名片提供语音、视频、图片等多媒体展示,助您更好的展示自我风采,提高转换率。

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    详细描述:

    修改个人名片信息操作步骤:
    1.进入金易联机构版 app,点击下方“我的”栏;
    2.找到个人信息模块,进入个人信息界面;
    3.此页面可修改项有:个人头像、微信号、手机号码、个人简介、语音介绍、专 业证书、风采展示;
    4.微信号和手机号码可进入设置界面手动输入;
    5.语音介绍可进入录音界面录入语音个人介绍;
    6.专业证书可选择对应的资格证书,增加可信度;
    7.视频名片点击”上传视频“可上传视频作为宣传,上传封面则为静态展示的封面,客户首先看到为封面,点击后进入视频播放;
    8.风采展示可点击“上传图片”可上传图片;

    3.9.2我的钱包

    功能说明

    该功能主要是记录您当前服务过的在线咨询/留言工单所获得的积分。

    操作步骤

    打开 APP>>点击“我的”>>点击“钱包”

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    我的钱包界面

    该页面可查看
    1.员工用户获得积分情况,及相关工单情况;
    2.点击积分榜排名图标,查看积分排行情况;
    3.查看该员工处理的工单对应积分获取情况;

    3.9.3我的记录

    功能说明

    该功能主要记录并展示了您服务过的所有类型工单及其详情

    详细描述

    打开 APP>>点击“我的”>>点击我的记录

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    我的记录列表

    3.9.4接单状态

    功能说明

    员工用户可切换用户的接单状态
    若为接单,系统会向用户派单,同事也可以向用户转单
    若为不接单,系统不会向你派单,同事也不可以向用户转单

    详细描述

    点击我的页面中“接单状态”,进入接单状态页面,选择“接单”或“不接单”即可切换接单状态。

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    3.9.5分享

    功能说明

    点击我的二维码-分享按钮,可分享员工用户工作室至微信好友群或朋友圈海报 点击微信分享卡片,直接进入微信小程序-工作室首页
    扫描海报中小程序码,直接进入微信小程序-工作室首页

    3.9.6设置

    通知开关

    点击进入设置页面,可设置抢单通知和派单通知的开关状态

    密码管理

    员工用户可通过该页面修改密码

    主题设置

    员工用户可在该设置选项里根据自己喜好修改主题色设置

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    反馈建议

    点击进入反馈建议页面,员工用户可在该页面填写相关对应的问题信息,提交的反馈可以通 过反馈助手看到处理进展

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    3.10客户引导建议

    3.10.1客户访问入口

    功能说明

    该引导主要帮助员工引导客户访问我们工行在线对应的小程序。

    操作步骤

    试点运营期间,我们开放以下入口供客户访问:
    1)凡泰极客微信公众号
    2)金易联微信小程序

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    微信小程序入口实例

    引流建议:
    微信体系中,您可以直接收藏金易联小程序,并进行客户聊天群的转发

    3.10.2客户访问流程指引

    功能说明

    该引导建议主要让用户引导客户成功访问小程序

    详细描述

    客户点击分享至微信群中的小程序入口,第一次访问需要进行微信授权,成功授权后,则可 成功访问工行在线消息页。

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    微信授权,访问金易联首页

    3.10.3客户访问虚拟团队流程指引

    功能说明

    该引导指引主要帮助客户访问金易联小程序中的虚拟团队,查看其相关信息

    详细描述

    客户可在金易联小程序的发现页看到虚拟团队列表,点击单个团队模块即可访问该团队主页,从而查看该团队的相关信息,包括:
    1.虚拟团队成员;
    2.虚拟团队主要介绍;
    3.虚拟团队公告;
    4.虚拟团队业务推荐;
    5.虚拟团队广告;
    6.虚拟团队推荐产品;
    7.虚拟团队推荐文章

    0_1594285442727_39.png

    访问虚拟团队主页与成员

    0_1594285487539_40.png

    虚拟团队团队介绍和公告

    0_1594285510151_41.png

    虚拟团队业务推荐、广告和推荐文章

    0_1594285531839_42.png

    虚拟团队推荐产品和产品介绍

    3.10.4发起咨询流程指引-机器人客服

    功能说明

    该引导指引主要是帮助客户使用机器人客服,从而帮助客服回答重复性常见问题。

    0_1594285562427_43.png

    详细描述

    客户可以通过机器人客服直接转人工进行咨询。
    机器人客服可帮助员工解答一些基本的问题,减少员工处理重复问题的时间。
    通过机器人客服发起人工咨询

    3.10.5发起咨询流程指引-立即咨询

    功能说明

    该引导指引主要是帮助客户学会发起工单。

    详细描述

    若客户想主动发问,可通过“立即咨询”,输入想要提问的问题,并选择对应的问题分类,即可发起咨询。

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    通过立即咨询入口发起人工咨询

    3.10.6处理客户咨询

    功能说明

    该引导建议的主要功能就是帮助客户经理更加快速、方便地处理客户咨询。

    操作步骤

    1)当您接受客户的咨询后(工单接单),您与客户在线的联系便建立起来了。请尽可能的让 客户满意。
    2)我们提供多项快捷功能,帮助您提高咨询处理速度及咨询处理质量:
    知识库调取、快捷回复、图片/文件发送等

    0_1594285620582_45.png

    多项快捷功能的提供

    3.10.7客户再次联系

    功能说明

    该功能的引导建议主要让客户能再次访问,起到维护客户关系的作用。

    操作步骤

    即使您的此次服务结束后,我们会将您与客户的咨询房间保留。用户可以通过消息列表中与 您沟通过的房间再次找到您,并再次发起咨询。

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    客户可能在消息列表再次找到服务过的员工并发起咨询

    建议:第一印象很重要,请在第一次为客户服务的过程中做到让客户满意

    3.11常见问题

    Q:客户一般从哪些途径发起咨询?
    A:初期客户可以在微信中访问金易联小程序(后续会开放更多的咨询渠道入口)

    Q:我该在哪里修改我的在线状态?
    A:我们为每一位员工设置了默认开启接单的状态。如果您下班或休假,请及时在“我的>> 接单状态”中,将在线状态改为“不接单”。

    Q:我接了一个咨询工单,后来处理其他事务了,可以在哪里重新看到此工单?
    A:您可在消息列表中找到对应客户的名字,并进入服务房间继续处理咨询,或从“我的>>
    我的记录”中找到对应的问题工单,重新进入咨询房间。

    Q:我的消息推动和接单数字提示怎么没有出现?
    A:您可在我的>>设置中将“抢单/派单通知”重新打开,便可收到推送及提示。

    Q:我从哪里可以看到服务中的咨询消息?
    A:我们对服务中的房间做了特殊标记(服务中),您在“消息”栏目看到的“服务中”房间都是您需要关注并及时处理的。

    Q:我的账号登录不了了,怎么办?
    A:金易联的系统使用的登录账号及密码与您的内部账号密码完全一致。如遇无法登录,请 检查您的内部账号密码是否有修改,或咨询系统管理员。